Taak 6: Analyse webcare door bedrijven
Voor deze opdrachten mochten we individueel werken of in groepjes van twee.
Ik heb ervoor geopteerd om dit in groepsverband te doen, namelijk met Marieke De Temmerman.
Deze opdracht is eigenlijk een geïntegreerde opdracht gelinkt aan het olod Bedrijfscommunicatie Frans 2.
We hadden m.a.w. de taak om naar Franstalige voorbeelden van webcare te zoeken.
De concrete opdracht was: zoek in totaal tien voorbeelden van reacties van bedrijven op volgende soorten van berichten op Twitter:
- Uitlating afkomstig van iemand die ontevreden is over de organisatie, het product of dienstverlening
(3 voorbeelden) - Informatieve vraag over organisatie, product of dienstverlening (2 voorbeelden)
- Een beledigend bedoeld bericht (1 voorbeeld)
- Een grap of satire (1 voorbeeld)
- onwaarheid of onjuist gerucht (1 voorbeeld)
- (deel) positief bericht qua inhoud en toonzetting (1 voorbeeld)
- Uitlating afkomstig van iemand die enthousiast is over de organisatie, het product of dienstverlening
1 voorbeeld)
Hieronder vindt u ons resultaat in het Frans:
- Une déclaration de quelqu'un qui n'est pas satisfait de l'organisation, produit ou service
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation
La société Belgacom réagit très vite et courte. Il s’agit d’une erreur
du client, donc elle dire les choses comme ils sont (à une manière
amicale).
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
Je pense que cette réaction est OK. L’entreprise réagit vite, gentille et au cœur de ce problème.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
/
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation
L’organisation donne des excuses et dit qu’on va remonter l’info au directeur du magasin donc il mène une action.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
OK, l’organisation donne des excuses et on prend des actions.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
/
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation
L’organisation essai d’obtenir plus d’information sur le problème de cette personne.
Mobistar demande le numéro de téléphone pour résoudre le problème.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK ?
OK. La réaction de l’organisation est correcte mais il n’a pas donné des excuses.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
/
- Question informative sur l'organisation, les produits ou les services
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation
L’organisation réagisse positif à la réaction mais peut-être un peu trop tard.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
Cette réaction est OK, l’organisation a répondu positif.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
/
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation.
Carrefour n’a pas vraiment répondu à la question. C’est court et à mon avis pas très amicale.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
Je pense que cette réaction n’est pas OK. Comme j’ai déjà dit, l’entreprise n’ a pas vraiment répondu à la question. Il joue pour ainsi dire la question en retour. Il apparaît comme elle demande surplus.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit.
Je ne voudrais pas dire qu’elle doit se chercher sur le site. Je proposerais de chercher le produit elle cherche. Si ça demande trop de travail ou quand je n’ai pas beaucoup de temps, je demanderais un collège. Il est également possible de connecter Marion avec un collège.
- Un message offensant
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation.
Je pense que le personne de Carrefour qui réponses ne peut pas aider. Elle n’est pas responsable de ça et elle ne peut pas réagir à ce message. Pourtant elle s’excuses pour cet incident et elle donne le numéro de service avec qui elle peut aller pour ce problème.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
L’organisation a bien réagit.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
/
Vous pouvez également l’interpréter comme elle ne veut pas répondre, et qu’elle passe le problème à quelqu’un d’autre.
Dans ce cas au service conso. Dans ce cas je voudrais attaquer le problème et chercher la cause.
- Une blague/une satire
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation
Donner des excuses et dirige/renvoi la personne chez le service consommateur.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
Cette réaction est OK.
3. Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
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- Une mensonge/une rumeur inexact
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation.
L’entreprise CarrefourFrance à réagit bien à cette situation. Ils vont au cœur du problème. C’est bien parce-qui Thomas sais quoi il doit savoir.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
L’organisation a bien réagi.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
/
- Un message (partiellement) positif concernant le contenu et l'intonation
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation
L’organisation remercie la personne.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK ?
OK, la réaction de l’organisation est très positif.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
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- Une déclaration de quelqu'un qui est satisfait de l'organisation, produit ou service
- Décrit comment l’organisation réagit à la situation.
La société réponds par un simple mot: ‘Merci’.
- Que penses-tu de cette réaction? OK ou ne pas OK?
Cette réaction est OK. C’est peut-être très court. Mais Peugeot dit quoi il veut dire. Je ne sais pas quoi dire plus.
Peut-être il veut faire de la publicité par offrir des nouvelle choses pour cette voiture.
- Sinon, comment tu le ferais mieux? Décrit…
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Hier vindt u ook onze PowerPoint presentatie in het Frans:
Webcare analyse par Twitter.pptx (3332997)
Bronnen:
Contact
Céline's CRM Workbook